XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH KHUNG NĂNG LỰC HOSPITALITY PHỤC VỤ APEC 2027 CHO NHÂN LỰC DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI PHÚ QUỐC

XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH KHUNG NĂNG LỰC HOSPITALITY PHỤC VỤ APEC 2027 CHO NHÂN LỰC DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI PHÚ QUỐC

Developing and Validating an APEC 2027 Hospitality Competency Framework for Tourism and Hospitality Workforce in Phu Quoc, Vietnam

NGUYỄN VĂN HÙNG

TÓM TẮT

Mục đích – Nghiên cứu nhằm xây dựng APEC Hospitality Competency Framework (APEC-HCF) dành cho nhân lực du lịch – khách sạn tại Phú Quốc trong bối cảnh chuẩn bị phục vụ Năm APEC 2027, đồng thời thiết kế quy trình kiểm định thực nghiệm khung năng lực này. Khác với cách tiếp cận năng lực nghề đơn chức năng, APEC-HCF xem năng lực phục vụ sự kiện quốc tế cấp cao là một cấu trúc đa chiều kết hợp nghiệp vụ dịch vụ, giao tiếp liên văn hóa, năng lực số và AI, an toàn và khả năng phục hồi, phát triển bền vững, cùng tính chuyên nghiệp và nhận thức nghi thức quốc tế.

Phương pháp – Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp khám phá tuần tự (sequential exploratory mixed-methods). Giai đoạn thứ nhất tổng quan có cấu trúc và đối sánh các tiêu chuẩn nghề nghiệp, khung năng lực du lịch – khách sạn và nghiên cứu liên quan. Giai đoạn thứ hai sử dụng phỏng vấn chuyên gia kết hợp Delphi để xác lập giá trị nội dung của cấu trúc và các chỉ báo. Giai đoạn thứ ba đề xuất khảo sát nhân lực du lịch – khách sạn tại Phú Quốc, kết hợp EFA, CFA hoặc PLS-SEM để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và cấu trúc bậc cao của APEC-HCF.

Kết quả kỳ vọng – Khung lý thuyết gồm sáu miền năng lực: Hospitality Service Competence (HC); Intercultural & Global Communication (IC); Digital & AI Competence (DA); Crisis, Safety & Resilience Competence (CR); Green & Sustainability Competence (GS); và APEC-context Professionalism & Protocol Competence (AP). Sáu miền được đề xuất như các thành phần bổ sung tạo nên năng lực hospitality tổng hợp theo logic cấu thành (formative higher-order construct), từ đó ảnh hưởng đến mức sẵn sàng phục vụ và chất lượng dịch vụ xuất sắc. APEC-HCF là khung nghiên cứu do tác giả đề xuất, không phải khung năng lực chính thức được APEC ban hành hoặc chứng nhận.

Đóng góp – Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp để phát triển một khung năng lực phù hợp bối cảnh APEC 2027, đồng thời tạo cầu nối giữa yêu cầu của điểm đến, doanh nghiệp và giáo dục du lịch. APEC-HCF có thể hỗ trợ đánh giá khoảng cách năng lực, thiết kế chương trình đào tạo, micro-credentials và hoạch định phát triển nguồn nhân lực Phú Quốc trước và sau APEC 2027.

Từ khóa: APEC 2027; năng lực nghề nghiệp; giáo dục du lịch; hospitality; Phú Quốc; AI literacy; năng lực liên văn hóa; khả năng phục hồi; phát triển bền vững.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Bối cảnh APEC 2027 và thách thức nguồn nhân lực tại Phú Quốc

Việc Phú Quốc trở thành địa điểm trọng tâm phục vụ các hoạt động của Năm APEC 2027 mở ra cơ hội đặc biệt để điểm đến nâng cấp đồng thời hạ tầng, chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực và năng lực hội nhập quốc tế. Tuy nhiên, thành công của một sự kiện quốc tế cấp cao không chỉ phụ thuộc vào trung tâm hội nghị, sân bay, hệ thống giao thông hay cơ sở lưu trú. Một thành tố có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của đại biểu và hình ảnh điểm đến là chất lượng của lực lượng lao động tiếp xúc với khách quốc tế tại khách sạn, resort, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành, điểm tham quan, cơ sở MICE, vận chuyển và các dịch vụ hỗ trợ.

Tầm quan trọng của nguồn nhân lực đã được phản ánh trong kế hoạch chuẩn bị tại địa phương. Tiểu đề án đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ APEC 2027 được công bố với kinh phí dự kiến trên 5,5 tỷ đồng, hướng đến nhiều nhóm đối tượng từ cán bộ quản lý, nhân viên du lịch – dịch vụ đến tình nguyện viên và cộng đồng. Các nội dung đào tạo được công bố bao gồm kiến thức về APEC và hội nhập quốc tế, lễ tân và nghi thức ngoại giao, ngoại ngữ, an ninh, y tế và ứng phó tình huống khẩn cấp.

Bối cảnh này làm thay đổi bản chất của yêu cầu nhân lực. Một nhân viên có năng lực nghiệp vụ tốt nhưng thiếu khả năng giao tiếp liên văn hóa, xử lý thông tin số, bảo mật dữ liệu hoặc ứng phó với những tình huống bất thường vẫn có thể tạo ra điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Ngược lại, năng lực số cao nhưng thiếu sự đồng cảm, chuẩn mực nghề nghiệp và khả năng tương tác trực tiếp cũng không thể bảo đảm trải nghiệm hospitality chất lượng cao.

Do đó, vấn đề phát triển nguồn nhân lực cho APEC 2027 cần được tiếp cận như một hệ sinh thái năng lực, thay vì tập hợp một số khóa đào tạo rời rạc.

1.2. Từ kỹ năng nghề đơn lẻ đến năng lực hospitality đa chiều

Khái niệm năng lực trong nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực thường vượt ra ngoài kiến thức hoặc kỹ năng đơn lẻ. Năng lực có thể được hiểu như tập hợp các đặc điểm, kiến thức, kỹ năng và hành vi có liên hệ với việc thực hiện công việc hiệu quả trong một bối cảnh cụ thể. Campion et al. (2011) cho rằng mô hình năng lực có giá trị khi được gắn với mục tiêu tổ chức, được xây dựng bằng phương pháp có hệ thống và có khả năng chuyển hóa thành tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đánh giá.

Điều này đặc biệt quan trọng đối với hospitality, nơi hiệu quả công việc xuất hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên, khách hàng, công nghệ và môi trường dịch vụ. Các nghiên cứu về năng lực quản trị hospitality từ lâu đã nhấn mạnh sự kết hợp giữa năng lực lãnh đạo, giao tiếp, quản trị bản thân, hiểu biết ngành và năng lực thực thi (Chung-Herrera et al., 2003). Khi chuyển đổi số gia tăng, Busulwa et al. (2022) cho thấy các nhà quản trị hospitality cần thêm năng lực liên quan đến công nghệ số, đổi mới, trải nghiệm khách hàng số, dữ liệu và chuyển đổi số.

Bối cảnh APEC 2027 làm hệ thống năng lực này phức tạp hơn. Nhân lực trực tiếp phục vụ khách quốc tế cần kết hợp tối thiểu sáu lớp năng lực: chất lượng dịch vụ; giao tiếp liên văn hóa; công nghệ và AI; an toàn và khả năng phục hồi; hành vi xanh; và tính chuyên nghiệp trong môi trường sự kiện quốc tế.

Sự dịch chuyển đó cũng phù hợp với xu hướng thị trường lao động toàn cầu. Future of Jobs Report 2025 dự báo trung bình khoảng 39% bộ kỹ năng hiện tại của người lao động sẽ thay đổi hoặc trở nên lỗi thời trong giai đoạn 2025–2030; AI và dữ liệu lớn, an ninh mạng và hiểu biết công nghệ nằm trong nhóm kỹ năng tăng nhanh nhất, đồng thời khả năng phục hồi, linh hoạt, lãnh đạo và tư duy phân tích tiếp tục giữ vai trò quan trọng (World Economic Forum [WEF], 2025).

1.3. Vấn đề và khoảng trống nghiên cứu

ASEAN đã xây dựng các chuẩn và cơ chế công nhận nghề nghiệp nhằm tăng tính tương thích của nguồn nhân lực du lịch trong khu vực. Bên cạnh đó, APEC cũng từng phát triển và thí điểm Occupational Standards cho một số nghề du lịch – khách sạn. Báo cáo thí điểm APEC năm 2024 cho thấy các chuẩn được thử nghiệm đối với nghề Cook và Housekeeper tại một số nền kinh tế thuộc Pacific Alliance, với sự tham gia của hơn 170 đại diện ngành và 75 đại diện thể chế. Kết quả cho thấy các chuẩn có thể hỗ trợ đối sánh tiêu chuẩn trong nước, cập nhật chương trình đào tạo và công nhận kỹ năng.

Tuy nhiên, các chuẩn nghề này không đồng nghĩa với một khung năng lực tổng hợp dành riêng cho lực lượng hospitality phục vụ một sự kiện ngoại giao – kinh tế quốc tế cấp cao tại điểm đến đảo. Từ đó, nghiên cứu xác định bốn khoảng trống.

Thứ nhất, khoảng trống bối cảnh (contextual gap). Phần lớn khung năng lực hospitality được xây dựng cho hoạt động nghề nghiệp thường nhật hoặc vị trí quản trị, trong khi yêu cầu của một mega-event quốc tế bao gồm đồng thời phục vụ VIP, đa văn hóa, phối hợp nhiều bên, bảo mật, ứng phó tình huống và đại diện hình ảnh điểm đến.

Thứ hai, khoảng trống tích hợp năng lực (integrative competency gap). Các nghiên cứu thường xem xét riêng biệt service competence, cultural intelligence, digital competence, sustainability hoặc resilience. Chưa có đủ cơ sở để khẳng định sáu nhóm năng lực nói trên đã được tích hợp và kiểm định như một cấu trúc hospitality bậc cao trong bối cảnh APEC tại Phú Quốc.

Thứ ba, khoảng trống kiểm định (validation gap). Việc đề xuất danh mục năng lực không đủ để hình thành một khung đo lường đáng tin cậy. Cần xác lập giá trị nội dung, cấu trúc nhân tố, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng dữ liệu thực nghiệm.

Thứ tư, khoảng trống giáo dục – doanh nghiệp (education–industry gap). Yêu cầu phục vụ APEC chỉ tạo giá trị lâu dài khi được chuyển thành chuẩn đầu ra, nội dung đào tạo, đánh giá năng lực và các hình thức công nhận linh hoạt.

Từ những khoảng trống trên, câu hỏi trung tâm của nghiên cứu là: Những miền năng lực nào cấu thành năng lực hospitality cần thiết cho nhân lực du lịch – khách sạn Phú Quốc trong bối cảnh APEC 2027, và cấu trúc đó có thể được kiểm định như thế nào?

1.4. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu đặt ra năm mục tiêu:

RO1: Xác định các miền năng lực cốt lõi phù hợp với yêu cầu hospitality trong bối cảnh APEC 2027.

RO2: Phát triển APEC Hospitality Competency Framework.

RO3: Xây dựng và xác nhận nội dung của hệ thống chỉ báo đo lường.

RO4: Thiết kế quy trình kiểm định độ tin cậy và giá trị của APEC-HCF bằng dữ liệu thực nghiệm.

RO5: Đề xuất ứng dụng khung vào giáo dục du lịch, đào tạo doanh nghiệp và phát triển nguồn nhân lực điểm đến.

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

Từ các mục tiêu trên, nghiên cứu đặt ra năm câu hỏi:

RQ1: Những miền năng lực nào cấu thành APEC-HCF cho nhân lực du lịch – khách sạn tại Phú Quốc?

RQ2: Những chỉ báo nào bảo đảm giá trị nội dung và khả năng đo lường của từng miền năng lực?

RQ3: Sáu miền năng lực có thể được xác nhận như các thành phần tạo nên một cấu trúc năng lực hospitality bậc cao hay không?

RQ4: APEC Hospitality Competency ảnh hưởng như thế nào đến APEC Service Readiness và Service Excellence?

RQ5: Khoảng cách giữa mức thành thạo yêu cầu và mức thành thạo hiện tại tập trung ở những miền năng lực nào, và đâu là các ưu tiên đào tạo tương ứng?

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN KHUNG APEC-HCF

2.1. Tiếp cận dựa trên năng lực

Nghiên cứu sử dụng tiếp cận dựa trên năng lực (competency-based approach) làm nền tảng. Theo Campion et al. (2011), một mô hình năng lực có chất lượng không chỉ mô tả đặc điểm của người lao động mà cần gắn với công việc, chiến lược tổ chức, phương pháp xây dựng minh bạch và khả năng ứng dụng trong các hệ thống quản trị nguồn nhân lực.

Trong hospitality, năng lực cần được hiểu theo logic:

Know → Know-how → Behave → Adapt → Perform.

“Know” phản ánh kiến thức; “know-how” là khả năng vận dụng; “behave” thể hiện hành vi nghề nghiệp; “adapt” phản ánh khả năng điều chỉnh theo khách hàng và bối cảnh; còn “perform” là kết quả thực hiện công việc. Cách nhìn này phù hợp với đặc điểm của dịch vụ, nơi chất lượng không chỉ nằm trong quy trình chuẩn hóa mà còn phụ thuộc vào khả năng ứng biến thích hợp.

APEC-HCF vì vậy không được thiết kế như một danh sách kiến thức cần ghi nhớ, mà như một cấu trúc năng lực có thể quan sát, đào tạo và đánh giá.

2.2. Chuẩn nghề nghiệp khu vực và nguyên tắc bổ sung bối cảnh

ACCSTP và các cơ chế liên quan đến MRA-TP cung cấp nền tảng quan trọng cho việc chuẩn hóa và công nhận năng lực nghề du lịch trong ASEAN. Các năng lực phổ quát liên quan đến giao tiếp, làm việc với khách hàng và đồng nghiệp, an toàn nghề nghiệp, vệ sinh, làm việc trong môi trường đa dạng, tiếng Anh và công nghệ tạo thành lớp nền cho nhiều vị trí nghề hospitality.

APEC-HCF không nhằm thay thế các chuẩn này. Về mặt lý luận, khung được phát triển theo logic contextual augmentation: giữ các năng lực nghề nghiệp nền tảng nhưng bổ sung các yêu cầu phát sinh từ bối cảnh APEC 2027.

Cách tiếp cận này cũng nhất quán với kết quả dự án APEC Occupational Standards 2024: chuẩn khu vực có thể đóng vai trò khung tham chiếu và được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của từng nền kinh tế, hệ thống đào tạo và thị trường lao động.

2.3. Hospitality Service Competence

Cấu phần thứ nhất, Hospitality Service Competence (HC), phản ánh năng lực thực hiện dịch vụ cốt lõi một cách chính xác, nhất quán, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Việc đổi tên cấu phần này giúp phân biệt rõ năng lực đầu vào với Service Excellence – biến kết quả ở cuối mô hình – và hạn chế nguy cơ chồng lấn khái niệm giữa biến dự báo và biến phụ thuộc.

Bảy chỉ báo sơ bộ gồm:

HC1: Định hướng khách hàng.
HC2: Thực hiện dịch vụ đạt chuẩn.
HC3: Cá nhân hóa dịch vụ phù hợp.
HC4: Giải quyết vấn đề.
HC5: Trí tuệ cảm xúc trong tương tác dịch vụ.
HC6: Phục hồi dịch vụ khi xảy ra sai sót.
HC7: Nhận thức yêu cầu phục vụ khách VIP.